P. Garrido, L. Otero Franco
La Encuesta sobre la Sociedad de la Información a Empresas (ESIe) es una operación estadística clave para conocer la adopción y uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en las empresas vascas. Eustat combina los canales presencial, telefónico y web para la cumplimentación de sus cuestionarios. Sin embargo, estos medios carecen de asistencia directa fuera del horario laboral y, desde la pandemia de 2020, quedó patente la necesidad de ofrecer apoyo continuo y en tiempo real para resolver dudas y garantizar la calidad de los datos recogidos.
Para abordar este reto, se diseñó un asistente virtual basado en inteligencia artificial capaz de guiar a las empresas en cada fase de la encuesta. El chatbot se entrenó con los manuales de la encuesta, el cuestionario, un glosario de términos y una recopilación de preguntas frecuentes, lo que le ha permitido proporcionar respuestas coherentes y actualizadas. Funciona tanto en castellano como en euskera, ofreciendo una experiencia fluida y adaptada en las dos lenguas oficiales en la C.A. de Euskadi. Además, su ámbito de respuesta se ha acotado estrictamente a contenidos relacionados con la ESIe, evitando desviaciones hacia temas ajenos a la encuesta.
En la fase de desarrollo, se optó por un prototipo construido con Python y una API de procesamiento de lenguaje natural. El modelo mantiene un “historial” de las últimas diez interacciones de cada sesión para conservar el contexto sin comprometer la privacidad, ya que no almacena datos personales sensibles a largo plazo. Se aplicó una evaluación de riesgos “privacy by design” y se integró el chatbot inicialmente como servicio externo, con planes de migrarlo a la infraestructura de Eustat en cuanto estén disponibles los recursos técnicos adecuados.
Desde su lanzamiento en enero de 2025, los indicadores de uso reflejan una elevada satisfacción entre las personas encuestadas, una mayor precisión en las respuestas y un incremento en la tasa de finalización de la encuesta fuera del horario de oficina. El registro de logs y la encuesta de satisfacción adjunta proporcionan datos valiosos para iterar y mejorar continuamente el asistente.
Este proyecto no sólo optimiza la experiencia de la ciudadanía y la calidad de los datos, sino que establece un modelo replicable para futuras operaciones estadísticas de Eustat. Además, el seguimiento de avances en modelos de lenguaje abiertos (como Mistral) y el refuerzo de las medidas de seguridad y privacidad permitirán evolucionar el chatbot hacia nuevas funcionalidades y canales de asistencia.
Keywords: Chatbot, Inteligencia Artificial, Asistencia 24/7, Usabilidad, Privacidad, Calidad de datos.
Scheduled
Statistical Methods and novelties for the production (II)
June 13, 2025 11:00 AM
Auditorio 1. Ricard Vinyes